• standard generale del servizio, inteso come parametro caratteristico (valore medio) della qualità del servizio offerto nella sua globalità, cioè al complesso delle prestazioni riferite al singolo indicatore;
• standard specifico del servizio, inteso come parametro di servizio (soglia minima o massima) che l’Utente può percepire in modo immediato e diretto perché riferita alla singola prestazione.
   

Nell’Allegato STANDARD sono indicati per i singoli indicatori gli standard e la loro tipologia.

Gli standard costituiscono lo strumento per garantire e verificare sia l’efficacia e l’efficienza del servizio erogato, sia la soddisfazione degli Utenti.
Gli standard, sia in termini di contenuti che di misura, rimangono fissi sino all’adozione di nuovi standard migliorativi rispetto ai precedenti che saranno ridefiniti sulla base di indagini periodiche condotte su:

• il livello attuale della soddisfazione degli Utenti
• nuove esigenze emerse e/o emergenti
• possibili miglioramenti dei processi aziendali che consentano miglioramenti di efficacia e/o efficienza.

Avvio del rapporto contrattuale

Tempo di allaccio alla pubblica fognatura

Nel rispetto del “Regolamento per la gestione della pubblica fognatura e dell’Impianto centralizzato di Depurazione”, alla CO.BAL.B. SPA spetta il rilascio del:
a) parere per il permesso di allacciamento alla pubblica fognatura per gli scarichi di categoria B2, C e D;

Il tempo massimo per il rilascio è pari rispettivamente a:
a) 60 giorni di calendario;
b) 30 giorni di calendario;

a partire dalla data di ricevimento, ovvero dalla data del protocollo aziendale, della domanda dell’Utente, trasmessa dall’Ente che rilascia il permesso / autorizzazione.

Trascorso il termine il parere è da ritenersi favorevole.

Accessibilità al servizio

Periodo di apertura al pubblico degli sportelli

La segreteria della CO.BA.L.B. SPA in Via del Castello n. 5 – 01023 Bolsena (VT), funge da sportello per richieste informazioni e appuntamenti con i seguenti orari di apertura al pubblico:

nei giorni feriali da Lunedì a Venerdì
dalle ore 8.00 alle ore 14.00

Svolgimento delle pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza

Negli orari di apertura al pubblico degli sportelli (Segreteria) possono essere svolte per via telefonica al numero 0761/799778, via fax al numero 0761/799778 , via posta elettronica (COBALB@libero.it) o per corrispondenza postale all’indirizzo:Via del Castello n.5 01023 Bolsena

le seguenti pratiche:

• richiesta informazioni;
• richiesta appuntamenti;
• segnalazione disservizi;
• richiesta interventi.

Per corrispondenza possono essere svolte anche le seguenti pratiche:

• richiesta parere per allacciamento alla pubblica fognatura e trasmissione documentazione
•  richiesta parere per autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura per insediamenti industriali e trasmissione documentazione.

Forme e modalità di pagamento

Il pagamento dei corrispettivi dovuti dagli Utenti industriali e dai Comuni avviene mediante domiciliazione bancaria.

Facilitazione per Utenti particolari

Per i portatori di handicap, per le persone con difficoltà motorie ed in genere per tutti coloro che si trovano in situazione di disagio fisico, sono previste facilitazione d’accesso ai servizi:

• parcheggio in area uffici;
• ricevimento al piano accessibile.

Rispetto degli appuntamenti concordati

La CO.BA.L.B. SPA si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l’Utente e definisce gli appuntamenti secondo le seguenti modalità:

• la data é concordata entro un periodo massimo di 10 giorni di calendario a partire dal giorno della richiesta; su richiesta esplicita dell’Utente tale periodo massimo può essere aumentato;
• l’orario è concordato all’interno delle seguenti disponibilità:
  
  nei giorni feriali da Lunedì a Venerdì
  dalle ore 8.00 alle ore 14.00
• la fascia oraria massima di disponibilità richiesta all’Utente é di 1 ora.

Tempi di attesa agli sportelli

Lo sportello per la richiesta informazioni e appuntamenti (Segreteria) è impegnato al rispetto dei seguenti tempi di attesa:

• tempo di attesa medio 15 min.
• tempo di attesa massimo 30 min.

Risposta alle richieste scritte dagli Utenti

La CO.BA.L.B. SPA si impegna a rispondere per iscritto alle richieste di informazioni pervenute entro un tempo massimo di 15 giorni di calendario in via definitiva o, eccezionalmente, in via interlocutoria.

Nel calcolo del tempo di risposta, é assunto come riferimento la data di arrivo della richiesta dell’Utente ovvero la data del protocollo aziendale.

Risposta ai reclami scritti

L’Utente ha sempre diritto a un riscontro scritto e a fronte di ogni reclamo la SPA. si impegna:

• a riferire il risultato degli accertamenti entro:
  - 20 giorni di calendario qualora sia necessario un sopralluogo
  - 15 giorni di calendario nel caso non sia necessario
• ad indicare i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al risarcimento del danno arrecato, oppure, nel caso di situazioni complesse, i termini entro i quali sarà ultimata la pratica con ulteriori accertamenti.
  Nel calcolo del tempo di risposta, é assunto come riferimento la data di arrivo della richiesta dell’Utente ovvero la data del protocollo aziendale.

Gestione del rapporto contrattuale con l’Utente

Caratterizzazione dello scarico degli Utenti industriali

I dati raccolti o elaborati, utilizzati ai fini della caratterizzazione dello scarico delle Utenti industriali sono i seguenti:

- volume di scarico
è il volume di refluo scaricato espresso in metri cubi (mc) e riferito ad un determinato periodo, misurato direttamente dalla CO.BA.L.B. SPA (tramite misuratore di portata sullo scarico telecontrollato) o valutato indirettamente sulla base dei dati di approvvigionamento dell'acqua (da pozzi e/o da acquedotto), dedotte le perdite varie. Per l'evaporazione si tiene conto delle calorie acquistate dall'utente, e dei seguenti parametri: 1 mc di acqua per quintale di nafta e 8,5 lt. di acqua per mc di metano.
Per mancata acquisizione diretta dei dati, il volume di scarico è determinato con i seguenti criteri:
a) qualora disponibile il volume di acqua approvvigionata nel periodo interessato, il volume di scarico è ottenuto deducendo dal volume approvvigionato la percentuale di differenza tra il prelievo e lo scarico, rilevato nel primo periodo utile precedente;
b) qualora indisponibile il volume di acqua approvvigionata, il volume di scarico giornaliero è ottenuto come media dei valori di scarico di pari periodo precedente quello interessato, con esclusione delle giornate di fermo dell’attività produttiva;
Per la mancata acquisizione dati, sono comunicate all’Utente le determinazioni eseguite, come sopra indicate, entro 15 giorni lavorativi successivi al termine del periodo interessato.


- dati analitici
sono i dati risultanti dalle analisi eseguite sui campioni di scarico prelevati presso l'Utente, che in base alla formula tariffaria in vigore sono riferiti ai seguenti parametri:

• C.O.D. domanda chimica di ossigeno;
• C.O.D.1h domanda chimica di ossigeno dopo un ora di sedimentazione a pH 7;
• B.O.D. domanda biologica di ossigeno;
• S.S.T. solidi sospesi totali filtrati su membrana da 0,45 micron.

Al fine di verificare le caratteristiche dello scarico rispetto ai limiti consortili, vengono effettuate ulteriori determinazioni analitiche scelte in funzione della tipologia dell’Utente in sede di analisi.
Per ogni tipologia vengono comunque eseguite le seguenti determinazioni:

• pH concentrazione idrogenionica;
• TKN azoto totale Kjeldal;
• NH4-N azoto ammoniacale
• N-organico azoto organico

A seguito della verifica, per i risultati analitici non conformi ai limiti di accettabilità consortile, sarà eseguito un secondo campionamento entro i 30 giorni dal prelievo precedente.

- quantità di inquinanti scaricati nel periodo di riferimento
si moltiplicano i singoli dati analitici per i mc. di acqua scaricata nella giornata di campionamento.

- concentrazioni medie annuali per ogni parametro
si divide il totale delle quantità calcolate come indicato al punto precedente, per la somma dei metri cubi di acqua scaricata nelle giornate di prelievo.

Fatturazione

I corrispettivi sono calcolati sulla base delle disposizioni vigenti ed indicate nelle fatture emesse.


La riscossione dei corrispettivi a carico dei Comuni avviene con frequenza quadrimestrale mediante emissione di avvisi di pagamento e con fatturazione a pagamento avvenuto.

Rettifiche di fatturazione

Qualora nei processi di lettura, misura, fatturazione siano accertate dalla CO.BA.L.B. SPA, imputazioni erronee, la stessa provvede d’ufficio alle alla rettifica emettendo, se del caso, addebiti o accrediti entro 30 giorni di calendario dall’accertamento dell’errore.
Nel caso in cui un errore sia segnalato dall’Utente, la CO.BA.L.B. SPA. provvede all’accertamento dello stesso e, se del caso, alle rettifiche entro 30 giorni di calendario dalla data di arrivo della comunicazione dell’Utente ovvero dalla data del protocollo aziendale, ed eventualmente emettendo addebiti o accrediti entro 45 giorni di calendario dalla stessa data.

Morosità

La SPA provvede, a mezzo lettera raccomandata o altro mezzo idoneo (telegramma o fax) all’emissione di un sollecito di pagamento con il quale l’Utente è informato circa il numero e l’entità delle fatture insolute, le modalità da seguire per evitare la revoca dell’autorizzazione ed il termine entro il quale dovrà essere effettuato il pagamento dell’intera somma sollecitata.
Decorso tale termine, la SPA provvede all’attivazione delle procedure per la revoca tramite segnalazione all’Ente che ha rilasciato l’autorizzazione allo scarico e al recupero del credito mediante azione legale.

Verifica del misuratore di portata dello scarico

L’Utente ha la facoltà di chiedere la verifica della funzionalità del misuratore di portata installato sullo scarico. A fronte di questo tipo di richiesta la CO.BA.L.B. SPA effettuerà il controllo entro un tempo massimo di 90 giorni di calendario dalla data di arrivo della richiesta ovvero dalla data del protocollo aziendale comunicando per iscritto i risultati finali o i termini entro i quali sarà ultimata la pratica con il completamento degli accertamenti.
Se la misura della portata nominale risulta compresa entro i limiti di tolleranza previsti dallo strumento (o dalle norme UNI vigenti), le spese sono a carico dell’Utente.
In caso contrario le spese saranno a carico della CO.BA.L.B. SPA..

Continuità del servizio

Interventi e sospensioni programmate

Ogniqualvolta si debbano eseguire lavori sugli impianti, la CO.BA.L.B. SPA garantisce di mettere in atto tutti i possibili accorgimenti per evitare interruzioni del trattamento di depurazione delle acque reflue.
In particolare nei casi di manutenzione programmata, la CO.BA.L.B. SPA esegue, ove possibile, tali lavori senza interruzione del trattamento di depurazione delle acque reflue.
In tutti i casi non avviene alcuna sospensione del servizio agli Utenti.

Pronto intervento

Reperibilità
La CO.BA.L.B. SPA. garantisce un servizio continuo di reperibilità per tutti i giorni dell’anno e 24 ore su 24 al fine di assicurare un pronto intervento in casi di guasti o situazioni critiche.

Interventi a seguito di segnalazioni
A seguito di eventuali segnalazioni di anomalie da parte dell'utenza viene valutato il livello di criticità/urgenza della situazione. La CO.BA.L.B. SPA interviene coerentemente con la valutazione del pericolo.
La CO.BA.L.B. SPA interviene esclusivamente sugli impianti e sulle strutture di propria competenza (impianto di depurazione, stazioni di sollevamento, rete di collettamento principale con opere accessorie) garantendo i seguenti tempi di intervento:

• Tempo massimo primo intervento in caso di pericolo: 1 ora
• Tempo massimo per il ripristino del servizio a seguito di guasto: 24 ore
• Tempo massimo per avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazione e rigurgiti: 3 ore
• Tempo massimo primo intervento in caso di guasto misuratore di portata: primo giorno lavorativo successivo alla segnalazione del guasto

Modalità di accesso e segnalazione
E’ possibile segnalare la necessità di interventi con le seguenti modalità:

telefonicamente al numero 0761/799778 (Uffici CO.BA.L.B. SPA) reperibile anche presso le stazioni di sollevamento

nei giorni feriali da Lunedì a Venerdì
dalle ore 8.00 alle ore 14.00

telefonicamente al numero (servizio di reperibilità Vigilanza Vedetta 2) ad esclusione delle segnalazioni di guasto misuratore di portata

in tutti gli altri orari, il Sabato e nei giorni festivi