• le caratteristiche e la struttura della CO.BA.L.B. SPA;
• le caratteristiche dei servizi erogati, le condizioni di somministrazione del servizio e le regole tra le parti;
• la composizione della tariffa (meccanismo e elementi), le modalità di fatturazione e di pagamento, le agevolazioni;
• le modalità di caratterizzazione dello scarico (lettura misuratori di portata, campionamento scarico);
• l’andamento del servizio di depurazione (fattori di utilizzo degli impianti, limiti allo scarico, caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione);
• gli effetti sul corpo idrico ricettore (su specifica richiesta);
• le modalità di reclamo e richiesta di rimborso;
• il grado di soddisfazione degli Utenti e l’efficacia delle informazioni;
• i contenuti della “Relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio”; sottoposta al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici (DPCM del 27 gennaio 1994).

La CO.BA.L.B. SPA. informa gli Utenti utilizzando modalità diverse, in particolare:

• rende disponibile all’Utente la Carta del Servizio all’avvio del rapporto contrattuale e su richiesta, provvede ad informare gli Utenti delle eventuali modifiche alla Carta del Servizio;
• rende disponibile agli Utenti e alle Associazioni di categoria e dei consumatori che ne fanno richiesta:
  - un rapporto annuale sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’Utente, comprensivo dei contenuti della “Relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio”;
  - un resoconto annuale contenente il numero, il tipo di reclami e il seguito dati ad essi, gli indici sui tassi di reclamo; confronto con i dati precedenti, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni;
• invia comunicazioni scritte e documentazione direttamente all’Utente sulle tariffe, sulle modalità e risultati della caratterizzazione, sulla fatturazione e pagamento, e su tutti gli altri argomenti inerenti il servizio all’Utente;
• usa mezzi di comunicazione (internet, giornali e televisioni locali, opuscoli) per informare gli Utenti sulle attività ed sugli eventi che é utile e/o necessario che siano divulgati.

Comportamento del personale

Tutto il personale della CO.BA.L.B. SPA è impegnato a soddisfare le richieste dell’utenza e a migliorare la qualità del servizio erogato.
La CO.BA.L.B. SPA cura la formazione del personale affinché adotti verso l’Utente comportamenti dettati da cortesia e professionalità.
I dipendenti della SPA sono tenuti ad indicare la propria identità, sia nel rapporto diretto che nelle comunicazioni telefoniche e scritte.
I dipendenti che hanno rapporto con il pubblico devono essere dotati di tesserino di riconoscimento con le proprie generalità che é tenuto ad esibire sia all’interno degli uffici che all’esterno ed in particolare quando prende contatto, per qualsiasi motivo lavorativo, con l’Utente.

Richieste e partecipazione

L’Utente può presentare richieste di informazioni, memorie e documenti, osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio con le seguenti modalità:

• per iscritto all’indirizzo: CO.BA.L.B. S.P.A. Via del Castello n. 5 – 01023 Bolsena (VT)
• via fax (0761/799778) o via posta elettronica (info@cobalb.it);
•  telefonicamente (0761/799778);

Reclami

L’Utente singolo o associazioni di consumatori e di categoria, possono presentare alla Direzione della CO.BA.L.B. SPA osservazioni, opposizioni, denunce e reclami contro atti o comportamenti che costituiscono impedimento o limitazione alla piena fruibilità del servizio o al mancato rispetto di standard stabiliti nella presente Carta dei Servizi.
In ogni caso, per l’istruttoria di verifica e per le comunicazioni di merito, devono essere descritti i fatti, annotati i dati del dipendente che ha seguito la pratica o eseguito i lavori, citati o allegati in fotocopia atti o documenti.

Valutazione del grado di soddisfazione dell’Utente

La CO.BA.L.B. SPA rileva il grado di soddisfazione degli Utenti a fronte dei servizi erogati e valuta eventuali variazioni nelle aspettative degli Utenti sui servizi erogati analizzando:

• le informazioni raccolte dai contatti con gli Utenti
• i contenuti dei reclami pervenuti
• le rilevazioni campionarie periodiche (almeno annuali) mediante interviste o sondaggi con adeguati strumenti.

Sulla base delle attività precedenti la CO.BA.L.B. SPA si impegna annualmente a:

• pubblicare un rapporto sulla qualità dei servizi erogati e sulla valutazione del grado di soddisfazione degli Utenti;
• a renderlo noto agli Utenti attraverso opportune forme di comunicazione;
• a trasmetterlo alle Autorità competenti e a renderlo disponibile per le Associazioni di categoria e dei consumatori;
• a definire un piano di miglioramento della qualità dei servizi erogati modificando i processi aziendali e, ove possibile, migliorando gli standard correnti.